Anap : recueil de l’expérience patient et usager et coconstruction de solutions

Les trois documents publiés par l’Agence nationale de la performance sanitaire et médico-sociale (Anap) sur son site mi-avril donnent des outils opérationnels aux professionnels afin qu’ils intègrent l’expérience des patients et des usagers.

Clarifier le concept
Un premier guide, intitulé « Expérience patient et usager : 4 piliers pour en faire un levier de performance », est destiné à clarifier un concept qui, en restant flou pour nombre de professionnels, ne facilite pas le passage rapide à l’action. Il s’agit donc d’un guide introductif qui définit le concept et ses enjeux. Il présente les quatre grandes actions à prendre en compte dans une démarche d’expérience patient pour transformer les organisations et améliorer la prise en charge :

• S’intéresser au vécu ;
• Considérer tous les temps qui construisent l’expérience patient et usager ;
• Prendre en compte toutes les influences ;
• Prendre en compte toutes les facettes de l’expérience patient et usager.

Outiller les professionnels

Une deuxième publication, Recueillir l’expérience patient et usager, regroupe 15 fiches pratiques sur les techniques de recueil de l’expérience patient selon les enjeux et les moyens à disposition :

• Techniques d’observation ;
• Entretiens : semi-directifs, directifs, en contexte, focus groups… ;
• Autodocumentation : supports à destination des personnes concernées, journaux de bord ;
• Collectes et analyse des données : PREMS, PROMS, utilisation des data, questionnaires et sondages, scores et notes.

Les pistes de travail émergent à partir de la parole des personnes concernées ainsi que les solutions d’amélioration à identifier. Des conseils opérationnels facilitent également le traitement et l’exploitation des données recueillies avant de passer à l’étape de construction de solutions avec les patients et les usagers.

Coconstruire les solutions
Le troisième document, Construire des solutions avec le patient pour améliorer son expérience, vient compléter les deux premiers. Sept fiches pratiques détaillent les techniques pour mobiliser les patients et les usagers dans la construction de solutions après la phase de recueil de données (génération d’idées, atelier de coconstruction, prototype et phase de test…).

Un accompagnement plus large
Un site dédié, en cours de finalisation, compilera :

• Des cas d’usage de professionnels ayant fait de l’expérience patient un levier de performance ;
• Des modèles et outils pratiques directement utilisables pour compléter les fiches pratiques et les publications ;
• Un panorama de solutions numériques qui facilitent le recueil et le traitement de l’expérience patient et usager.

Par ailleurs, un nouvel appui de terrain va également être élaboré pour accompagner les professionnels dans la mise en place d’une démarche expérience patient pérenne et opérationnelle au-delà de la plateforme des communautés de pratique déjà accessible.