Comment Computer Engineering gère les tickets clients ?

Un nouvel outil de gestion des tickets a été mis en place en décembre 2023. Les équipes médicales et informatiques hospitalières y accèdent via un site dédié. Dany Poirrier, responsable support, nous explique le mode d’emploi et surtout les bénéfices.

Tout d’abord, concrètement, qui a accès à cet outil ?

Tous les utilisateurs de nos solutions informatiques, détenteurs d’une adresse mail liée à un établissement client et donc enregistrée chez nous. Cette plateforme est ouverte à tous les types de profils, soignants comme techniques, qui ont alors la vision de leurs demandes de tickets. Selon les fonctions, on peut également paramétrer des autorisations plus larges, afin qu’un DSI ou un chef de projet puisse suivre la globalité des demandes des équipes. D’ailleurs, si un chef de projet travaille sur plusieurs établissements, il aura accès à l’ensemble des tickets des différents sites, avec une seule adresse.

Que trouve l’utilisateur lorsqu’il se connecte ?

Un des intérêts de l’outil de ticketing se situe à ce niveau. Car l’utilisateur visualise tout l’historique de ses requêtes, et le suivi qui va avec : un ticket résolu et à clôturer, celui qu’il souhaite relancer car il n’a pas de réponse, l’état de prise en charge de sa demande, etc. Il peut bien sûr également créer un nouveau ticket. La prise en main est très facile et intuitive.

Auparavant, les demandes de support étaient envoyées par mail, avec de nombreux chassés-croisés et le risque de se perdre dans le flux de la messagerie. Désormais, tout est tracé, stocké, centralisé, historisé avec un numéro d’envoi unique attribué à chaque ticket.

Avez-vous gagné en efficacité dans la gestion des tickets ?

Nous, oui, mais l’utilisateur aussi ! Car précédemment, dans nos échanges de mails, il nous manquait toujours des informations permettant de préciser la requête et de mieux y répondre. Lorsqu’il fait une demande de ticket, notre interlocuteur va compléter un formulaire afin de qualifier le contexte : quel est le logiciel, la version utilisée, l’environnement impacté, la fenêtre de navigation concernée, etc. Avec ces éléments et les mots-clés correspondants, la demande arrive plus vite au bon endroit et au bon service. Tout le monde doit y gagner.

Le questionnaire est paramétré pour chaque application. Si vous émettez un ticket qui concerne Pharma, vous aurez un menu spécifique Pharma. Un exemple : nous rencontrons parfois des confusions entre les fenêtres « protocole » et « prescriptions », alors que ce ne sont pas du tout les mêmes puisque la prescription est liée à un patient. Ces erreurs n’arrivent plus grâce au formulaire à renseigner. Chacun gagne du temps en évitant nombre d’allers-retours entre les établissements et nos services. Les demandes sont plus précises et nous fournissent de précieuses indications sur la nature du problème.

Comment avez-vous informé vos sites clients ?

Nous leur avons envoyé une première note explicative début 2024, avec désormais un taux de bascule d’environ 35 % d’utilisateurs vers le nouveau système. Pour augmenter cette proportion, nous communiquons auprès de tous ceux qui passent encore par le mail, car les bénéfices de l’outil de ticketing pour eux sont réels. À nous de les convaincre !