Révolutionner l'Expérience Patient à l'hôpital grâce à ROC

Les explications de Mme Toussaint, cadre de proximité de la gestion administrative du Patient, qui a déployé ce projet au sein du CH de Bigorre.  

Pourquoi avoir mis en place ROC ?

Maelle Toussaint : Ce déploiement s’inscrit dans une réflexion plus large, initiée dès 2020 avec le Mipih pour doter les équipes du bureau des entrées d’évolutions techniques qui les font gagner en efficience. Directement lié au dossier du patient, le module ROC est très simple d’utilisation, avec un délai de réponse quasi-immédiate, via des web service. 141 055 appels web service ont été effectués depuis le 1^er janvier 2022, avec un temps de traitement de moins de 3 secondes. Cela permet aux équipes d’être beaucoup plus fluide dans le travail et de gagner en efficience. L'automatisation de ces processus réduit considérablement les délais de traitement et minimise les erreurs potentielles (faute dans les saisies administratives, manipulations des données, allers/retours avec les mutuelles et patient pour la mise à jour des dossiers, …). Ce déploiement permet clairement d'améliorer l'efficacité globale de notre gestion administrative des patients, mais aussi, et c’est non négligeable, de préserver l’intégrité des informations, en fiabilisant les données. Aujourd’hui, ce sont 18 mutuelles qui sont entrées dans le dispositif. 

Quel a été l’impact de cette nouvelle organisation sur votre établissement ?

Nous avons décidé de former les agents de manière continue, afin de donner les bons réflexes et favoriser la prise en main du module. C’est un outil très intuitif qui est plus confortable pour les équipes, et qui contribue aussi et surtout à l’amélioration globale des pratiques. Pour preuve, notre taux de rejet a drastiquement diminué, nous n’avons eu que 6 dossiers rejetés depuis la mise en place en février 2022, et encore, ce sont des rejets techniques, qui ont été gérés par le Mipih.

Le gain de temps a été un des principaux atouts de ce module, en effet auparavant, l’envoi de la facturation prenait une demi-journée par semaine pour un agent, aujourd’hui avec la télétransmission, la facture est automatiquement envoyée auprès du patient et de sa mutuelle. Un gain de temps considérable pour l’hôpital, mais aussi pour les patients. Tout le monde y gagne !

Quel regard portez-vous sur votre collaboration avec le Mipih ?

Le bilan est plus que positif. Cela fait d’ailleurs plusieurs années que nous travaillons ensemble, ce qui nous a convaincus d’être l’établissement pilote pour ROC. En quelques mois, la solution était techniquement et fonctionnellement prête ! Il a naturellement fallu apporter quelques ajustements, mais les équipes du Mipih ont une fois de plus été très réactives et à l’écoute. ROC est le fruit d’une collaboration entre le Mipih et ses adhérents.

Le dispositif ROC représente une avancée majeure dans l'amélioration de l'expérience patient au sein de notre hôpital. En offrant une visibilité accrue sur le parcours de soins et sur la prise en charge financière, ROC permet aux patients de mieux comprendre et de mieux gérer leur séjour hospitalier. Nous allons d’ailleurs déployer ce dispositif au sein de nos Urgences, afin de sécuriser les recettes de ce service. 

Nous continuons sur notre lancée d’amélioration de l’expérience patient, avec la mise en place prochainement de la solution du Mipih : digihosp Patient - le portail d’e-admission, afin d’offrir à nos patients des services complémentaires et de faciliter les tâches de nos agents au bureau des entrées.