GTI, GTR, taux de disponibilité : de l’art de couper les octets en quinze

Bien entendu, certains contrats ne se rangent pas dans cette catégorie : que l’on vous livre des cageots de tomates ou des claviers/écrans, seule la date de livraison compte (en sus de la conformité du produit s’entend). Mais dès lors que le « bazar » tourne, est en fonctionnement plus ou moins continu, peut s’arrêter, peut tomber en panne ou que sais-je, et vous allez devoir vous poser la question de l’obligation contractuelle, de moyens ou de résultat.

Dans la plupart des cas, les contrats incluent une obligation de temps de rétablissement du service : GTR, ou garantie de temps de rétablissement. Ou sa forme dégradée : GTI ou garantie de temps d’intervention. En résumé, GTR égale obligation de résultat, alors que GTI égale obligation de moyens (un peu plus complexe en fait, mais on va s’en tenir là pour le présent article). Super, vous venez de signer un contrat avec une GTR de 4 heures sur le service rendu. Pas besoin d’être bien malin pour comprendre que si le service est indisponible pendant 3 h 59 et disponible 1 minute, et ce de façon répétitive (3 h 59 min d’arrêt suivis par 1 minute de fonctionnement, suivie par 3 h 59 min d’arrêt, etc.), le contrat est respecté à la virgule. Si, si.

Au passage, il est d’ailleurs courant de voir le client appeler au bout d’une heure de panne pour chouiner en réclamant qu’on lui remette le service en fonctionnement sans délai : non mon bon monsieur, jusqu’à 3 h 59 min 59 s, on est dans le respect des clauses contractuelles. D’ici là, le fournisseur a tout son temps pour analyser (temps qui est diablement nécessaire parfois).

Certains esprits chagrins ont cru bon de vouloir contourner cette difficulté en spécifiant non pas des temps de GTI/GTR, mais des taux de disponibilité globale sur une année (on peut le faire sur une durée plus courte, mais bonjour la charge de travail pour la collecte des éléments techniques). On voit des taux de 99 % de disponibilité annuelle (87 heures de pannes cumulées max sur un an), de 99,5 % (40 heures de panne), de 99,9 % (8 heures), voire si le cœur vous en dit les fameux « 5-9 », à savoir 99,999 % (soit 5 minutes de panne – si un fournisseur vous promet un tel taux, il vous prend pour la dernière des truffes : il est juste en train de provisionner les pénalités qu’il fera tout pour ne pas vous payer et qu’en plus il vous facturera dans le contrat). Bon, mettons le consensuel 99,5 %. Si vous, le client, n’avez subi aucune panne pendant 363 jours, moi, le fournisseur facétieux, je peux vous arrêter le service à 8 heures le 30 décembre et pendant les 40 prochaines heures. Si je vous rallume le bazar dès que sonnent les cloches du Nouvel An, je suis dans le contrat. Si, si.

N’écoutant que votre courage, vous (le client) allez donc mixer à la fois les GTI/GTR et le taux de disponibilité annuel, que vous allez imposer dans un avenant à votre fournisseur (toujours moi). Mais c’est sans compter le côté retors de votre serviteur : me voilà en train de vous couper le service pendant 1 minute, le tout 2 400 fois (40 x 60). Si l’on part du principe que l’on ne compte que les jours ouvrables et les heures ouvrables (je vous laisse faire le calcul pour un 24-365), vous en êtes tout de même à neuf interruptions par jour, soit un peu plus d’une par heure ouvrée, ce qui risque de ne pas vous amuser longtemps. Non, non.

Bon, après, on peut inventer des règles en forme d’équation diophantienne du quatrième degré dans l’espace vectoriel de dimension 3 (ça existe ?), vous (le client) allez être confronté à une difficulté incontournable dans laquelle le fournisseur (moi) va s’engouffrer avec la plus pure mauvaise foi : pour calculer, il faut des données, les données, il faut les collecter, et aucun client ne va jusqu’à ce niveau de détail. Vous (le client) allez donc vous en remettre au fournisseur (moi) pour extraire les données d’indisponibilité du service, pour calculer les pénalités que je vais vous devoir. En toute confiance, bien entendu.

« Aie confiance
Crois en moi
Que je puisse
Veiller sur toi…
Fais un somme
Sans méfiance
Je suis làààà
Aie confiance »
(Chanson de Kaa, Le Livre de la jungle)