Piloter le Département Technique d’un GHT : « Le chant du loup »

Par Jean-Pascal MINNI, Consultant WELIOM, Ancien Responsable du Département Technique du GHT 72

Quand on parle « Pilotage d’un département technique », on pourrait penser au pilotage d’un avion de chasse ou bien de celui d’une voiture de course ; en réalité, le pilotage de la technique dans un hôpital ressemble beaucoup plus à celui d’un sous-marin nucléaire ! De la haute technologie, de l’ingénierie et des Hommes autant invisibles (sous l'eau) qu’en surface et qui évitent le maximum de torpilles !

A écouter certains, on pourrait résumer le travail en une phrase : mettre à disposition des utilisateurs l’ensemble des moyens techniques pour que le système d’information fonctionne tous les jours encore plus vite que la veille mais sans jamais tomber en panne… un peu trop facile ! La réalité est quand même bien différente.

L’infrastructure :

Pour mettre en œuvre des infrastructures techniques performantes, évolutives et sécurisées, il faut avant tout de l’expertise. On parle de très haute technologie en évolution perpétuelle aussi bien pour les réseaux que pour les systèmes. Cela demande d’être toujours en veille et à l’écoute de ce qui se fait et cela passe par des rencontres avec des industriels, des workshops, des POC ou des échanges entre experts d’autres établissements. Ne pas s’informer des évolutions, c’est prendre le risque de se retrouver dépassés et cela en l’espace d’une année. Il faut toujours se garder la possibilité de tester et surtout d’échanger et débattre au sein de l’équipe. On attend des infrastructures bien évidemment de la performance mais aussi de la disponibilité et de la sécurité et ces infrastructures sont bien plus que de simples fondations. Pour rappel, c’est bien elles qui supportent la totalité du système d’information de l’hôpital, qu’elles soient en local ou dans le cloud. Chaque action doit être réfléchie et le risque évalué. On parle d’ingénierie technique et c’est rarement simple et toujours trop cher dans un budget annuel ou pluriannuel mais pourtant d’une absolue nécessité. Il convient quand même de ne pas avoir les yeux plus gros que le ventre et il n’est pas toujours nécessaire d’avoir la dernière nouveauté car même si on sait qu’elle existe et ce qu’elle peut faire, il faut garder à l’esprit quels sont les besoins réels de son établissement aujourd’hui mais aussi et surtout quels seront les besoins demain. La difficulté est bien là.

Le poste de travail :

On pourrait basiquement se dire que l’ordinateur de son bureau, ce n’est pas plus compliqué que celui de la maison…Et bien là encore la réalité est tout autre car même si la partie matérielle est en effet similaire à celle de la maison et donc ne demande que des connaissances informatiques généralistes, « l’ingénierie des postes de travail » est extrêmement plus complexe. Après avoir bien étudié les multiples pratiques des professionnels de son établissement, il s’agit de faire avant tout les bons choix matériels dans une jungle immense mais en y ajoutant un soupçon de nouveauté pour tendre vers les nouveaux usages. Faire installer, déplacer, remplacer, sécuriser, fonctionner, évoluer un seul ordinateur est une tâche accessible pour tout informaticien mais réaliser les mêmes actions sur des parcs qui comptent des milliers voire des dizaines de milliers de machines est une autre histoire. C’est bien là que l’ingénierie prend tout son sens et que nous parlons même de stratégie. Il convient pour les équipes en charge des postes de travail de disposer d’une expertise et des outils et des solutions de haute technologie qui permettent par exemple de déployer un correctif fourni par notre cher éditeur de DPI sur 10 000 postes en seulement quelques heures, alors qu’il aura fallu plusieurs semaines pour tester, se préparer et communiquer. 

Le centre de service :

« Service Informatique, bonjour, en quoi puis-je vous aider ? ». Le centre de service est la vitrine de la DSI. Qu’il soit internalisé ou externalisé, c’est là que sont centralisés les appels et les demandes. C’est une zone stratégique extrêmement sensible. Avoir le sens du service mais pas trop et savoir résoudre immédiatement les problèmes car nos chers utilisateurs n’aiment pas trop attendre et parfois même le font bien comprendre. Au centre de service, il faut avoir une très bonne connaissance générale car il faut en l’espace de quelques minutes savoir identifier un problème, le résoudre dans les meilleurs délais et savoir l’aiguiller correctement aux bonnes ressources le cas échéant. La plus grosse difficulté réside finalement à être « au centre du jeu ». D’un côté les utilisateurs qui cherchent des réponses à des questions qu’ils n’ont d’ailleurs pas toujours bien formulées et de l’autre côté, des collègues informaticiens qui veulent une première analyse et des premières actions poussées.

Les Hommes :

Il me semble quand même important de rappeler, au cas où certains en douteraient, que les machines ne fonctionnent jamais toutes seules. La prouesse réside à le faire croire. Et oui, là aussi, la réalité est bien différente. Les équipes techniques y travaillent tout le temps et finalement c’est bien là le cœur du travail. Au sein d’une équipe constituée de profils de niveaux différents, tous ont un rôle important qui nécessite des compétences elles aussi bien différentes. Il faut couper court au discours qu’on entend encore trop souvent : « Tu es à l’informatique ? Donc tu peux tout réparer… ? » La réponse est bien évidemment non. La plupart d’entre nous ont des connaissances généralistes et c’est bien normal mais un expert réseaux n’est pas un expert systèmes qui n’est pas non plus un expert bases de données qui n’est pas lui non plus un expert poste de travail et qui n’est pas forcément un bon communiquant à l’aise au support téléphonique ou en dépannage auprès des utilisateurs. C’est bien ce qui fait la richesse des équipes.

Le pilotage :

Attention Capitaine, torpille en approche ! OK, je prends le périscope… paré à faire surface ?

L’une des difficultés réside à savoir passer d’un expert évoquant un problème sur l’agrégat du lien d’interco des switch TOR qui aurait entrainé une corruption d’un datastore dans lequel était stockées les archives-log de la base Oracle, elle-même hébergée sur le SRVP045 à la formalisation et présentation du budget pluriannuel prévisionnel. Il faut constamment savoir naviguer aussi bien au fond qu’en surface. Les grandes orientations stratégiques proposées par les différentes lois de santé, règlements où directives doivent également être comprises et traduites dans les choix et les actions des équipes techniques. Quand on nous parle de GHT, on pense hébergement, mutualisation, outils collaboratifs…Quand on parle de conformité, on pense HDS, PGSSI-S, DSSIS 309, PRA, PCA... Le pilotage d’une équipe technique consiste à faire communiquer tout ce petit monde, synchroniser leurs travaux ou actions respectifs pour aller dans la même direction, au même moment en s’assurant du respect des exigences règlementaires actuelles et futures et faire en sorte que tout ce travail réalisé au fond puisse être vu mais également reconnu en surface. Que l’on soit au fond ou en surface, il faut toujours garder le cap !

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