Danemark 
Le « modèle Skype » pour le support aux utilisateurs

Les responsables de l’hôpital ont donc décidé d’inviter les 8000 utilisateurs du dossier patient MidtEPJ (Midt pour Midtjylland, le nom de la région, et EPJ pour dossier médical partagé) à se connecter sur MidtLink, réseau social qui leur est dédié pour échanger questions et bonnes idées.
« Avec seulement 600 employés, Skype répond aux besoins de ses 600 millions d’utilisateurs, expose la vidéo de présentation de MidtLink, tout simplement parce qu’ils peuvent s’entraider en cas de problème ». Cet exemple a inspiré les responsables de l’hôpital qui comptent ainsi à la fois renforcer la culture de la collaboration au sein des équipes et réduire le nombre de professionnels investis dans les activités de support. 
Même si le Danemark se distingue en Europe par un fort taux d’adoption du numérique, cette approche représente un défi pour l’hôpital d’Aarhus. Depuis le lancement, en mars dernier, quelque 1000 utilisateurs seulement se sont connectés et peu de questions sont finalement posées en ligne. Pour Ivan Damborg, cela tient dans doute au fait que la plupart des réponses aux problèmes les plus fréquents sont déjà développées sur MidtLink. Le help desk continue en revanche de recevoir 40 à 50 appels par jour. « Mais il se limite aux aspects techniques, alors que le réseau social est totalement consacré aux usages ». 
Le DSI prévoit toutefois d’analyser l’utilisation du réseau social en examinant l’emploi qui a été fait des deux boutons « J’ai la même question » et « C’est une bonne réponse ». 
Il compte aussi sur l’effet d’entraînement que va avoir la diffusion de la plate-forme MidtEPJ dans l’ensemble de la région. Le réseau social connectera en effet à court terme les 30 000 employés des établissements du Midtjylland.
A suivre…
D.L. / dsih