Simplification de la facturation à l’hôpital : la démarche « nudge »

Le SGMAP met en effet en avant ses méthodes innovantes en matière d’accompagnement. Original : « Une initiative “nudge” a été menée pour comprendre le comportement des agents et des patients face à la facturation », indique le rapport. Le nudge, ou « coup de pouce », consiste à utiliser l’incitation psychologique, la persuasion plutôt que la sanction, pour produire des changements comportementaux. En l’occurrence, « des leviers de communication et d’organisation des circuits patients, destinés à favoriser la compréhension et l’appropriation des nouvelles modalités de paiement, ont ainsi été identifiés et seront testés en 2016 ».

Lean management

Le lean management a également été mis à contribution. « Il a permis des gains de performance de la chaîne hospitalière », assure le SGMAP, qui détaille : « La simplification des organisations, l’amélioration de la qualité de service rendu aux patients (simplification des contacts administratifs, diminution des délais de facturation, etc.), la concentration sur des activités à plus forte valeur ajoutée améliorant ainsi les conditions de travail des agents, la formation des cadres intermédiaires au pilotage des activités. »

Empreinte de CB dès l’admission

Enfin, une vingtaine d’établissements pilotes ont expérimenté deux leviers innovants pour favoriser le paiement des factures (dont 80 % se résument à moins de 20 euros) avant la sortie du patient de l’hôpital : l’encaissement par empreinte de carte bancaire dès l’admission, valant engagement de payer, et le paiement à l’entrée sur la base des soins prévisionnels. Rappelons que l’objectif du programme porte sur l’optimisation du recouvrement du reste à charge patient qui s’élève à environ un milliard d’euros par an, et dont 50 % seulement sont perçus au bout d’un an.

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[1] Service du Premier ministre qui accompagne le gouvernement dans la mise en œuvre de la réforme de l’État et soutient les administrations dans leurs projets de modernisation.