Si vous ne dites pas « oui » je retiens ma respiration

Une équipe opérationnelle (appelons-la A) a pour tâche de délivrer des accès au SI, peu importe lesquels, cela n'a aucune importance pour la présente démonstration. Pour ce faire et si l'institution a bien fait son travail, un collège d'experts et de décideurs a phosphoré très dur pour pondre un corpus de règles, que A est chargé d'appliquer sans y déroger.

Mais voilà qu'un agent (B) demande un accès qui dérogerait à cette règle. A instruit et, appliquant les règles, refuse l'accès. B demande alors une seconde fois, et face au second refus de A, B saisi son chef (CB). CB fait alors exactement la même demande à A (comme si le fait d'être plus gradé exonérerait de fait le respect des règles) et A renvoie un nouveau refus. CB décide alors de saisir le responsable hiérarchique de A : CA. Ce dernier prend alors un moment pour examiner la demande et ne voyant pas de raison de déroger aux règles, envoi un refus (le quatrième).

CB, à moitié furax, saisi alors son décideur (DCB) et on repart pour un tour : DCB avec CA, puis on monte à nouveau un cran côté service support pour qu'enfin la demande initiale atterrisse sur le bureau du décideur de CA : DCA. A ce stade, le n+2 du demandeur initial (B) est alors en prise directe avec le n+2 de l'équipe opérationnelle initiale (A) et on joue alors à pile ou face : selon que les deux personnages s'adorent ou au contraire ne puissent se sentir à moins de 200 m, selon que l'un doive ou non un service à l'autre, le résultat final est aléatoire mais d'expérience dans la majorité des cas DCA cède, voulant conserver des bonnes relations avec son confrères – et lui rappeler ultérieurement le service qu'il lui a rendu.

Le coût de ce mécanisme est très élevé pour l'institution et va bien au-delà de l'accès dérogatoire. En dehors de décourager les équipes opérationnelles- qui se demandent bien dans ces conditions à quoi elles servent – on n'imagine même pas le temps cumulé d'instruction entre rien moins que 6 équipes ou personnes, sans compter le temps qu'il a fallu pour pondre des règles que l'on viole au premier demandeur un peu tenace. Et bien entendu il y aura ensuite tous les collègues de B, qui ne manqueront pas de demander les mêmes accès que B : ben oui, pourquoi lui il les a et pas moi, hein ??? Et ne parlons pas du temps passer par les décideurs à instruire des questions qui relèvent de leurs n-2 : quand on veut déléguer il faut en accepter les modes de fonctionnement, sinon après il ne faudra pas se plaindre d'avoir des équipes auprès de qui on ne peut déléguer. CQFD.

Face à cette situation, les équipes opérationnelles disposent de quatre stratégies : l'acharnement, le combat des chefs, l'étouffement et le silence.

L'acharnement consiste à dire non. Et encore non. Et encore non. C'est une stratégie de confrontation non seulement envers le demandeur mais aussi envers sa propre hiérarchie. Cette stratégie marche rarement, à l'exception notable du technicien ou de l'ingénieur à six mois de la retraite et qui a décidé de « se faire un chef ».

Le combat des chefs est plus délicat à manier. Il consiste à monter son propre chef (CA voire DCA dans l'exemple) contre le chef d'en face (CB ou DCB) en véhiculant des rumeurs ou fausses paroles dans le genre : « vous savez, Monsieur le Directeur A, votre homologue le Directeur B a dit récemment à la sortie d'une réunion que vous étiez un gros nul ». La stratégie est risquée et l'on préfèrera y envoyer un fusible qui ne craint pas grand-chose : un fournisseur en fin de contrat voire un stagiaire bien naïf.

L'étouffement est assez efficace. Quand sa hiérarchie traite elle-même des demandes de dérogations (ce qui est clairement hors de son périmètre) la contre-mesure consiste à lui envoyer TOUTES les demandes, de la plus simple à la plus complexe, pour validation. Dans un de mes précédents postes c'est ce que l'encadrement intermédiaire faisait avec le DSI, qui recevait alors des centaines de messages par jours, quantité impossible à traiter. Il faut pousser le vice jusqu'à transmettre au chef des sujets hyper stratégiques noyés dans la masse de sujets parfaitement anodins. La technique est efficace, elle a fait ses preuves.

Le silence est certainement la technique la plus efficace car elle ne coûte rien, est très difficile à débusquer et à parer : cela consiste à ne pas répondre à la première demande de dérogation – et encore moins aux relances de B et de sa hiérarchie. Statistiquement sur la masse de demandes reçues une bonne moitié des demandeurs s'épuiseront avant même de passer au niveau du dessus et c'est toujours ça de gagné.

Alors évidement, comme au Judo, il y a aussi des parades à ces stratégies. Je les connais bien sûr mais je me garderais bien de vous les décrire. En effet pour l'instant je suis du côté service (A) mais un jour je serai une grosse légume du côté demandeur (CB voire DCB) et alors il faudra bien que je me défende face à ces quatre stratégies...