Le management de la qualité et la culture médicale

En tant qu'ancien commandant de bord d'Air France et vice-président des opérations aériennes de 1984 à 1989, Henri Bertrand Petit est une référence du management des risques. Lors de sa conférence lors du congrès WhoHIT 2014, il est revenu sur le facteur d'erreurs essentiel dans ce domaine: l'humain.

Evaluer les compétences des acteurs et leur perception de l'environnement

Dans l'aviation, 80% des accidents sont dus à des erreurs humaines. En 1984, les autorités aériennes ont initié un processus de développement des facteurs humains appelé Cockpit Ressource Management (CRM). Pour H.B. Petit, "le pilote est l'acteur principal, mais il était essentiel de prendre en compte l'ensemble du système afin d'évaluer les causes des accidents et d'en réduire significativement la fréquence". Dans les années 2000, il a mis ce concept au service du système de santé et organisé des retours d'expérience, notamment pour les disciplines chirurgicales à partir de 2012. La prise de décision doit donc avoir fait l'objet, selon lui, d'une évaluation des compétences de l'ensemble des acteurs, mais aussi de leur perception de l'environnement, de leur capacité d'analyse et d'anticipation.

Les professionnels de santé doivent acquérir une autre culture

"Les erreurs résultent à 75% d'un défaut de perception, à 20% d'un défaut d'analyse et à 5% d'un défaut d'anticipation", précise H.B. Petit. Mais, plus que l'aspect individuel, c'est la compétence d'un groupe d'individus qu'il est nécessaire d'améliorer pour réduire le risque d'erreurs. Cela se traduit par une définition précise des missions de chacun et de la communication au sein du collectif, au service des objectifs que le groupe doit atteindre. Un bon management des risque passe donc par une cohérence collective, une philosophie commune, ainsi qu'une confiance partagée. Mais il peut être mis à mal par "la distraction, la complaisance ou le stress". L'adhésion à ce type de concept est très difficile à obtenir suivant l'acteur qu'il implique. Car, si, au détour d'une check-list, l'ensemble des critères n'est pas optimisé pour approcher le risque zéro, le "NO GO" est diversement apprécié, par un chirurgien, par exemple, qui est enclin, dès lors, à considérer qu'un tiers remet en cause son savoir et son savoir-faire. Les professionnels de santé doivent ainsi acquérir, petit à petit, une autre culture. Car, comme l'a affirmé H.B. Petit pour conclure, "la connaissance collective, la confiance et la fiabilité au sein du groupe son aussi importantes, aujourd'hui, que les compétences d'une seule personne dans le champ du management des risques."