Quels critères pour choisir son progiciel métier ?

Avec ma petite expérience sur le sujet (trois CHU et cinq DPI, excusez du peu), je constate que les critères de choix portent a priori presque toujours sur deux items : la capacité du progiciel à s’adapter et son ergonomie. Le premier item fait référence à la capacité à « tordre » le progiciel – que ce soit par du paramétrage ou par des développements spécifiques, ce qui est pire – au fonctionnement de l’organisation. Le second item fait référence à la cinématique des écrans, aux aides à la saisie (manifestement les MOA sont obnubilées par les listes déroulantes sans aide à la complétion), à la logique de fonctionnement (mais la logique de qui ?), etc.

Lors des démonstrations d’avant-vente, les ingénieurs commerciaux ne vous montreront que deux ou trois cas d’usage qu’ils dérouleront devant la salle, et les références clients qu’ils vous présenteront sont à prendre avec les plus grandes précautions (progiciel jamais déployé à 100 %, jamais pour le même contexte d’utilisation, jamais pour des métiers identiques) et les fonctions les plus sexy (genre le bitougnou qui clignote quand on saisit deux données en conflit) toujours dans « la prochaine version ». Engager le fonctionnement de centaines ou de milliers d’utilisateurs sur la base de l’analyse de PowerPoint animés (authentique), avec les promesses bateau de type « le progiciel est adaptable », « évolutif » (mot qu’il faudrait bannir du langage MOA), devrait interroger un peu. Bref, on a tout faux.

Il est très intéressant de questionner des professionnels en cours de choix d’un progiciel métier, non pas sur ceux qu’ils voudraient (la lettre au père Noël comme d’habitude, je me demande pourquoi on pose encore ce genre de questions), mais plutôt sur ce qui, dans le « vieux » progiciel (celui que l’on est en train de remplacer) a posé souci au final, avec le recul du temps, sur sa durée de vie dans l’organisation. Souvent, on a gardé son précédent DPI plus de dix ans, les MOA ont donc des choses à dire qui méritent l’attention, et on peut être assez étonné du fait que cette démarche d’analyse post mortem ne soit pas assez souvent menée. Bref, les MOA vous sortent à peu près toujours les mêmes remarques : l’ergonomie du progiciel, au final, ils s’y sont faits. Idem pour la rigidité du paramétrage et la cinématique. Par contre, ce qui a été le plus bloquant est sans conteste l’incapacité (réelle ou relative) du progiciel à s’interfacer avec le monde extérieur (demandes qui arrivent toujours, surtout sur une telle durée, genre interfacer le DPI avec un progiciel de prise de RDV en ligne ou avec la MSSanté), l’incapacité à « sortir des stats », comprendre accéder à la base pour triturer des données et sortir des chiffres (activité, de pratiques) et enfin ses limitations à traiter des problématiques métiers transversales (dans le soin, c’est la prescription labo+imagerie+pharmacie). Si les MOA veulent s’épargner des efforts inutiles pendant la phase de choix, demander à voir des scenarii de fonctions transversales est une très bonne méthode.

À ces trois défauts majeurs, on peut ajouter la capacité du progiciel à fonctionner dans un contexte de multi-entité juridique (d’actualité avec les GHT), les contraintes d’hébergement et la stratégie affichée de l’éditeur sur le secteur d’activité. Quoique, sur ce dernier critère, on ait vu des mastodontes abandonner ou revendre leur activité en un trait de plume, et des acteurs de niches pure players dont personne ne donnait cher de la peau faire leur petit bonhomme de chemin pendant des décennies.

Et il faut terminer par un dernier critère, mais qui pique un peu : le plus beau et le meilleur progiciel du monde ne sert pas à grand-chose si l’organisation n’a pas les moyens de se l’offrir. Et je ne parle pas de pépettes, mais de la maturité de l’organisation et de sa capacité à s’adapter au progiciel, ou plus généralement à l’informatisation de ses propres processus. Parce que, dans tout processus d’informatisation, le progiciel s’adaptera moins à l’organisation que l’inverse, et c’est très dur à entendre. S’acheter une Ferrari quand on est infichu de rouler à plus de 30 à l’heure ne sert à rien. Bref, autant commencer petit, se faire la main avant de passer à plus gros et plus cher, ce qui est totalement contre-intuitif.