Une norme pour les prestations de téléassistance

Le silveréconomie fait l'objet d'une attention toute particulière de la part du gouvernement, et, par ricochet, des organismes d'évaluation de la qualité et de la cohérence des matériels qu'elle met en œuvre.

Assurer la qualité des prestations de téléassistance à domicile

C'est ainsi que l'AFNOR vient de créer une norme intitulée « Qualité de service en téléassistance ». Il s'agit d'une norme volontaire, c'est à dire un document de référence élaborée en collaboration avec des professionnels du secteur, industriels, associations, syndicats, collectivités locales notamment. 

Cette norme NF X50-520 définit la téléassistance comme « un service à la personne qui permet à toute personne fragilisée, vulnérable, âgée ou handicapée de pouvoir être mise en contact et en relation dans le cadre de son maintien à domicile avec des prestataires de téléassistance 24h/24, 7 jours sur 7, et de bénéficier d’un soutien et d’une assistance en situation de difficulté et/ou de besoin ».

Une norme excluant les établissements de soins ou médico-sociaux

En leur qualité de « service à la personne », les prestations prises dans le champ de cette norme définit clairement les conditions dans lesquelles elles s'appliquent, c'est à dire au domicile de patients en perte d'autonomie. La télésurveillance, la vidéosurveillance, ou la téléassistance dans les établissements de soins ou médico-sociaux ne sont donc pas concernées. Parmi les actions évaluées, on trouve l'accueil et l'information, le traitement de la demande, l'installation du matériel et la mise en service, la gestion des appels, l'entretien et la maintenance.

Des recommandations et des exigences à satisfaire

La norme édite des recommandations sur la mesure et l’amélioration continue de la qualité du service. Elle propose une méthode de mise en œuvre pour le traitement des réclamations, ainsi que l’analyse des dysfonctionnements et la mise en place d’actions correctives et préventives. Elle précise également les exigences permettant d’identifier l’adéquation entre le matériel et la situation du client.

Les fournisseurs de solutions de téléassistance à domicile vont devoir désormais satisfaire à un haut niveau de qualité, répondant à la volonté des tutelles de structurer ce marché qui s'annonce porteur de croissance.