De la maturité des organisations à l’aune du critère de priorisation – Volet 1

Parmi les angles d’attaque passionnants, il y a la question de la priorisation, ou l’ordonnancement dans le traitement des demandes, qu’il s’agisse de la façon dont un cabinet d’avocats va décider de prioriser le traitement du dossier de tel ou tel client, une SSII de travailler sur telle consultation plutôt que sur telle autre, une DSI de servir telle ou telle demande interne en premier.

Le sujet de la priorisation est intimement lié à la théorie informatique. Il existe en effet une littérature très riche traitant de la question du multitâche, en l’occurrence l’optimisation des algorithmes mis en œuvre pour permettre à un ordinateur de traiter plusieurs demandes simultanément, par exemple la correction orthographique en arrière-plan du texte que je suis en train de saisir au clavier, tout en jouant le morceau de musique que j’écoute au casque et en imprimant le rapport de stage de ma fille. Dans les faits et sauf exceptions, un ordinateur n’est jamais véritablement multitâche, il n’exécute jamais qu’une seule action à la fois mais bascule tellement vite entre les différentes actions que l’humain en déduit qu’il effectue plusieurs choses en parallèle.

Observer la façon dont une organisation humaine – un service, une entreprise – ordonnance les priorités est riche d’enseignements sur l’organisation en question et permet de s’interroger sur ses propres pratiques. La question posée est la suivante : un service délivre une prestation pour des clients (internes ou externes à son organisation) ; comment prioriser les demandes de n clients qui apparaissent en même temps ? Petit état des lieux des différents algorithmes.

Mode Fifo

Il s’agit du premier mode de priorisation : First In First Out, ou autrement dit « premier arrivé premier servi ». Qu’il s’agisse de la queue à la poissonnerie ou de certains services administratifs, on est au degré zéro de l’ordonnancement puisqu’il n’est tenu aucun compte des spécificités des besoins du client final – l’exact inverse d’une certification ISO. Le fait que votre demande porte le numéro 3643 vous donne au moins une certitude : le numéro 3644 ne vous passera pas devant. Il existe cependant quelques cas qui s’accommodent de ce procédé, par exemple le service chargé de transmettre des copies des dossiers médicaux aux patients, qui n’a pas de motif de fonctionner autrement.

Mode Round-Robin

Il s’agit du mode tourniquet : chacun son tour, chaque client dispose d’un « temps fournisseur » qui, une fois arrivé à son terme, vous fait passer au client suivant même si vous n’avez pas fini de traiter le précédent. C’est le mode que vous utilisez lorsque vous jouez aux petits chevaux avec votre neveu, c’est un mode que l’on voit aussi couramment dans le monde de l’artisanat, où un plombier mène plusieurs chantiers en parallèle et travaille alternativement sur l’un ou l’autre, en fonction de l’arrivée de pièces, de la météo, etc. Dans le monde du service, il est peu utilisé.

Mode « Karl-Marx »

Variante du mode Round-Robin, l’idée est d’attribuer exactement la même quantité de ressources à chaque demandeur, l’égalité parfaite, pas de jaloux. Dans les faits, cette approche ne tient jamais bien longtemps, et je n’en connais pas d’exemple à l’hôpital.

Mode RMS ou Rate Monotonic Scheduling

Il s’agit d’un mode un peu particulier qui permet de « servir » des clients qui réalisent des tâches à périodicité variable, et qui consiste à attribuer la priorité maximale au client dont la périodicité des tâches est la plus courte. Par exemple, si l’un de vos clients traite un dossier par jour et un autre un dossier par mois, il est plus logique d’attribuer plus de ressources au premier. Il peut être aussi vu comme le mode qui privilégie les clients qui travaillent en « temps réel » au détriment de ceux qui sont en mode de fonctionnement batch ou back office : il est normal de consacrer plus de ressources aux soldats qui sont au feu dans la tranchée qu’aux administratifs dans leurs bureaux (et bien évidemment à la seule lecture de cette phrase vous trouverez des tonnes de contre-exemples).

Mode « échéance »

Il s’agit d’attribuer la priorité de ressources la plus forte au client dont l’échéance est la plus proche. Ce mode est très courant et a pour principal inconvénient d’affecter toutes les ressources de l’organisation au client qui se signale la veille de sa propre échéance (parce qu’il a été négligent). C’est souvent la prime à la légèreté et c’est une plaie des organisations modernes. Les DSI en font les frais tous les jours : que l’on me donne 1 euro chaque fois qu’un service qui est en train de planifier un déménagement depuis six mois appelle la DSI l’avant-veille du jour J parce qu’il a oublié de prévenir et qu’il lui faut des prises RJ45 pour avant-hier dans ses nouveaux locaux. Il s’agit typiquement du mode réservé aux urgences, quand elles sont réelles : le fait que ce fonctionnement devienne un mode nominal est une anomalie.

À suivre…