En quoi le numérique favorise-t-il l’efficience du service public ?

De gauche à droite : Enguerrand Habran, Marc Vaneeckhoutte, et Pierre Pezziardi) © Sandrine Boyer-Engel

Aujourd’hui, quand on parle transformation numérique, on brandit le terme d’agilité. Un mot magique, comme le qualifie Marc Vaneeckhoutte, souvent galvaudé. « Si le numérique a permis d’importants progrès, il a aussi conduit à des « tragédies » de l’exécution dont le dossier médical personnalisé », souligne Pierre Pezziardi qui se méfie de ce terme. Il évoque également le système de T2A, chronophage, qui absorbe 5 à 10 % de l’activité hospitalière. La question n’est pas tant de savoir si le numérique favorise l’efficience que de savoir comment apporter de l’efficience. Pour Enguerrand Habran, « il faut travailler sur l’organisation et animer l’innovation, en la basant sur l’usage, le numérique n’étant qu’un outil ». 

Le numérique à l’épreuve du terrain

Dans le Nord, les maisons départementales des personnes handicapées, les MDPH, ont dématérialisé les procédures d’inscription. Quelque 13 millions de documents ont été numérisés. 300 dossiers d’entrée sont saisis quotidiennement. « Une vraie révolution », souligne Marc Vaneeckhoutte. Prochaine étape, un portail en déploiement va permettre le dépôt des dossiers en ligne et de désengorger les lignes téléphoniques pour améliorer le taux de décrocher. « Mais le numérique ne suffit pas, ajoute-t-il. Il faut des relais locaux pour permettre aux usagers de rencontrer les professionnels et les aider à utiliser les nouveaux services. » Pierre Pezziardi abonde dans ce sens. « L’efficience du service public repose sur l’attention portée aux utilisateurs », note-t-il. Du côté de la FHF, où des équipes de la direction de l’innovation consacraient beaucoup de temps à recenser des projets hospitaliers européens, un collecteur doté d’un algorithme a permis aux équipes de se concentrer sur l’analyse des données compilées. Enguerrand Habran annonce l’arrivée en mai d’une plateforme en ligne pour valoriser ce travail. « Le numérique doit permettre de s’affranchir de tâches sans valeur ajoutée, pour privilégier la relation humaine », insiste Marc Vaneeckhoutte. Dans le soin, bien intégré et organisé, il doit contribuer à optimiser le temps de l’empathie dans la prise en charge, ajoute Enguerrand Habran.  « Le numérique n’est pas nécessairement déshumanisant », conclut Pierre Pezziardi, optimiste finalement. 

* Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État (DINSIC)