Conduite du Changement : Favoriser l'acceptabilité de votre nouvel outil de gestion des temps par vos agents et praticiens

Mais pourquoi est-il courant de constater que le projet n’est pas considéré comme étant une réussite ? Pourquoi l’outil est peu utilisé par rapport à ses capacités, voir délaissé ? Pourquoi le retour général semble mettre en évidence uniquement les inconvénients d’être dans cette nouvelle situation B ? Pourquoi votre projet qui remplit tous les prérequis définis initialement est vu comme un échec ? Il est fort à parier que vous être en train de faire face à de la résistance au changement.

La résistance au changement est un phénomène psychologique très répandu. La nature humaine a une forte tendance à préférer ce qui est connu et à essayer de maintenir sa zone de confort plutôt que de rentrer dans un environnement plus instable qui tendra à modifier ses habitudes (et notamment celles afférant au travail) et présentera en ce sens des risques sur sa propre performance. Il y a un processus naturel de deuil vis-à-vis de la situation passée: Rejet – Colère – Peur – Tristesse – Acceptation – Projection – Construction.

Le remède
Le remède est à chercher dans l’implication de tous les acteurs. Il faut pour cela se poser 2 questions : tout d'abord, qui est concerné ? Dans le cadre d’un projet de gestion des temps, les personnes impactées sont souvent nombreuses. L’équipe RH bien sûr, qui sera utilisateur principal du futur système et sera au centre de tous les process et demandes émanant de la direction, des cadres de santé et des personnels soignants. Les référents fonctionnels, très souvent des personnes du service RH, qui seront ensuite les administrateurs du système. Les cadres de santé étant les planificateurs. Enfin les agents, qui peuvent, quant à eux, être considérés comme les clients des services RH lorsque le nouvel outil viendra proposer une plateforme de Self-Service pour le circuit de validation des demandes d’absences, la visualisation du planning personnel et du service, le badgeage virtuel, etc. selon les habilitations autorisées.

La seconde question à se poser concerne la façon dont ces groupes sont impactés. Il faut chercher à identifier les impacts sur les processus métiers, sur les rôles de chacun. Il faut notamment s’attacher à comprendre les modifications qui s’effectueront sur les niveaux de responsabilités: qui va percevoir une perte d’importance de son rôle ? Une fois l’identification faite, il faut agir. Oui mais comment ? En prouvant tout d'abord la pertinence du changement. Un changement est accepté si on comprend la logique qui le caractérise. En identifiant ensuite les impacts du changement et en impliquant les acteurs selon le degré d’impact envisagé. En mettant, enfin, en place les moyens appropriés pour l’accompagnement notamment au niveau du support.

Quand intervenir ?
L’idéal est de commencer très en amont du projet, et notamment au niveau du processus décisionnel. L’idée n’est pas d’impliquer l’ensemble de votre établissement dès les prémisses mais d’identifier des types d’acteurs et leurs porte-paroles qui seront des relais indispensables tout au long du projet. Les parties prenantes d’une décision seront les défenseurs de votre projet. La conduite du changement doit ensuite continuer tout au long du projet et ses différentes phases. Enfin, elle aura une existence post projet notamment dans les structures de support mises en place.

Projet concret
Dans le cadre d’un projet de gestion automatisée des temps de travail pour un établissement de santé de 2500 agents et 250 médecins, EquiTime a fait intervenir son partenaire HRMS consulting sur la partie conduite du changement. L’établissement en question comptait, en 2012, 30 839 admissions à temps plein, 992 naissances, 38 641 passages aux urgences et 167 337 consultations externes. Un tel établissement ne peut se permettre d’aborder un projet concernant tout le personnel médical et non médical sans une conduite au changement afin d’obtenir l’adhésion, si ce n’est de tous, tout au moins d’une très grande majorité.

Dans ce cadre, l’accompagnement et la formation ont été découpés en 5 étapes. La formation complète des administrateurs et des pilotes par EquiTime, puis les administrateurs mettent au point des supports de formation différents selon leur destinataire, (agent ou cadre) et des guides utilisateurs : un simple (recto/verso) pour les cadres, et un complet pour les cadres. Vient ensuite la formation de tous les cadres et responsables par les administrateurs et les référents : formation à l’outil et à la planification, rappel des règles RH et présentation de la formation agent. Ces derniers se chargeront ainsi des formations des agents au portail collaboratif, (self-service. Pour terminer, une action spécifique pour la gestion des décharges d’activité dans le cadre des droits syndicaux sera menée.

La méthodologie utilisée pour ce projet
La conduite du changement est initialisée par HRMS Consulting en parallèle au projet de mise en place du système automatisé de gestion des temps de travail d’EquiTime.

C’est une démarche à 2 niveaux : les agents et les cadres/responsables. La méthodologie est basée sur une analyse d’écarts/opportunités et réflexion sur les plans d’action.

Tout est question de communication
La conduite du changement est avant tout une affaire de communication et elle se fera à travers des réunions, des enquêtes, des formations… Selon la phase du projet les actions à mettre en place évolueront pour répondre aux attentes et problématiques du moment. Il y a une erreur à ne pas commettre : la communication doit être mise en place dans les 2 sens, écouter & informer.

« Dis-moi et j’oublierai,

Montre-moi et je me souviendrai,

Implique-moi et je comprendrai. »

Confucius 

Flora Martinie, EMEA HR Consulting Manager - Groupe HRMS Consulting & Céline Sicot, attachée marketing et communication – EquiTime groupe Horizontal Software 

A propos d’EquiTime :
EquiTime est éditeur de solutions de planification, gestion des temps et des activités. Leader dans les secteurs de la Santé, ses solutions sont adaptées à toute entreprise alliant ergonomie et facilité d'utilisation. EquiTime, avec le Groupe Horizontal Software dont elle est filiale, propose des systèmes innovants : optimisation des ressources humaines – dématérialisation des demandes d'absences – gestion des talents – gestion des recrutements.

EquiTime est présent chez plus de 400 clients dans les secteurs du médico-social et de la santé publique (AP-HM, les CHU de Nîmes, Nice, Caen…) et privée (Hôpital Américain, Institut de Cancérologie de la Loire, Groupe Vivalto, Groupe Clinique du Mans...) en gérant des populations de 6 à 21 000 salariés.

A propos d’HRMS Consulting :
HRMS Consulting est un groupe international dédié exclusivement aux services RH et spécialisé dans le conseil, l’implémentation de solutions RH, le support et l’externalisation, l’innovation.

La société HRMS Consulting est, depuis 1995, présente en Europe, en Asie, aux USA et accompagne les entreprises dans tous les domaines relatifs à la gestion des ressources humaines et des SIRH.

HRMS Consulting est partenaire depuis plusieurs années avec EquiTime groupe Horizontal Software sur le volet services, conduite de projet et accompagnement.