Présence de la DSI la nuit

Pour ce qui concerne les pannes, l'audit pointe qu'en 2014 il y a eu des « incidents graves » conduisant à des indisponibilités totales ou partielles, ainsi que des temps de réponse « trop longs en moyenne et parfois erratiques ». Il est fait référence ici à un point délicat de tout projet informatique : la vérification de service régulier (VSR) – en clair, le bon fonctionnement dans le contexte du client – avant généralisation. La critique serait facile, qui n'a jamais démarré en production un logiciel dont les performances se sont écroulées au 50ème ou 200ème utilisateurs ? Dans notre expérience, plus le projet est important et structurant pour les métiers et plus la durée de la VSR doit être étendue, à tel point que sur certains projet la VSR peut représenter entre le tiers et la moitié du temps total avant généralisation.

Plus intéressante encore est la question de la présence de la DSI – ou plutôt de sa non-présence en dehors des heures ouvrables. Bien entendu, une DSI de cette taille assure des astreintes, mais par définition une astreinte ne règle que des problèmes graves et ne peut assurer une mission de support à l'utilisation, au même titre que celui assuré en journée par les équipes complètes. Tous les CHU vont devoir mettre cette question sur la table : imaginer aller vers le tout-numérique (ce qui n'est rien moins que le sens de l'histoire) en ayant une présence uniquement en heures et jours ouvrables (soit moins de 41% du temps dans l'année, sur la base de 12h par jours, 5 jours par semaine et 52 semaines par an) est tout bonnement une gageure.

Petit calcul rapide : pour assurer une présence pendant toutes les heures ouvrables de l'année (soit 52x5x8=2080h) avec un temps de travail par agent de 1600h, il faut disposer de 1,3 agents. Et si l'on intègre la question de l'absentéisme (en moyenne 10%), cela porte la facture à 1,41 agents. Selon les mêmes hypothèses, pour assurer la présence d'une personne pendant les heures non ouvrables, il faut être en mesure d'aligner 4,6 agents. Si l'on part du principe qu'un support correct nécessite à minima un technicien micro, un ingénieur système et un ingénieur applicatif, cela porte la facture à 13,7 agents. Et si l'on considère, enfin, que cela ne doit pas dépasser 10% des effectifs (ratio extrêmement optimiste), cela signifie qu'une DSI de moins de 130 agents est tout simplement hors courses, dans les 5 à 10 prochaines années.

Certes, toutes les hypothèses de calcul retenues ci-dessus sont discutables. Certes, il y a des pistes de solutions existantes, telles les prochaines GHT et la mutualisation future des DSI des hôpitaux d'un territoire. Certes, nous n'y sommes pas encore. Quoique : beaucoup d'établissements avancent à grands pas et informatisent des domaines fonctionnels ultra-critiques, et les procédures dégradées tout comme les solutions de redondance techniques atteignent leurs limites dans certains cas. L'extension de cette présence sera de facto une nécessité : il reste juste à savoir si les GHT avanceront assez vite pour régler cette question.