L’IA pour analyser l’expérience patient via e-Satis

La Haute Autorité de santé (HAS) a développé, en partenariat avec les Hospices civils de Lyon, une solution pour optimiser la restitution et donc la réutilisation par les établissements de santé des résultats du dispositif national e-Satis de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés qu’elle pilote depuis 2015.

La plateforme Web a été coconstruite avec des usagers ainsi que des professionnels de la qualité et de la sécurité des soins à la demande des établissements de santé. Elle est notamment basée sur un algorithme utilisant l’intelligence artificielle (IA) pour faciliter l’analyse des commentaires libres des patients en les triant. À l’issue de la phase pilote, depuis fin septembre, les établissements de santé en bénéficient gratuitement.

L’expression des patients comme vecteur de qualité
Le dispositif e-Satis permet donc d’intégrer le point de vue des patients dans les processus d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.

Les patients répondent à une enquête en ligne après leur hospitalisation. Les questionnaires sont adaptés en fonction du type d’hospitalisation et concernent la perception de l’accueil, de la prise en charge, des prestations hôtelières et de la sortie. Après les questions « fermées », les patients peuvent laisser leurs commentaires dont les verbatims sont classés automatiquement, ce qui simplifie leur analyse. L’étude nationale publiée par la HAS en 2022 montre que ces retours qualitatifs sont essentiels au développement d’actions d’amélioration de la qualité des soins. L’analyse de plus de 2 millions de verbatims avait alors abouti à une classification des thématiques majoritairement remontées par les patients :

• L’importance d’un circuit de prise en charge fluide, coordonné et rassurant ;
• Le souhait d’une qualité hôtelière plus adaptée aux besoins du patient et plus personnalisée ;
• L’importance du professionnalisme évalué au travers de la qualité des informations transmises et du contact humain.

La qualité des relations humaines était en outre considérée comme primordiale pour les patients et constituait un prérequis à ces trois éléments.

Analyser plus facilement les commentaires des patients grâce à l’IA
La HAS et les Hospices civils de Lyon ont commencé le développement de la solution fin 2022 en travaillant notamment sur des visualisations graphiques et des capacités d’analyse avancée afin de restituer l’ensemble des résultats des questionnaires. L’enjeu consistait à lier les scores quantitatifs, issus des questions fermées, et les appréciations qualitatives exprimées par les patients dans leurs verbatims.

L’algorithme de traitement automatique du langage permet aux établissements de classer automatiquement les verbatims dans les thématiques déterminées, de les filtrer et de les analyser. À savoir, un webinaire des Rendez-vous HAS de la qualité y sera consacré le mardi 5 novembre.